Mengelola klien pajak tidak selalu mudah. Memberikan layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk mengembangkan praktik pajak dan akuntansi Anda, tetapi, seperti yang disadari oleh banyak profesional, berurusan dengan klien yang sulit bisa jadi sulit.
Beberapa klien pajak mungkin terlalu menuntut, tidak menghormati staf, atau gagal mematuhi kebijakan dan prosedur yang tegas. Masalahnya adalah bahwa klien yang menantang atau tangguh dapat menghambat kinerja dan profitabilitas perusahaan, dan mereka dapat berdampak negatif terhadap moral staf. Itu sebabnya, ketika menyangkut klien pajak yang ada dan calon klien, mengambil pendekatan kualitas-ke-kuantitas adalah penting.
Untuk membantu perusahaan mempelajari cara menangani klien yang sulit, kita akan melihat lebih dekat perilaku klien pajak, pentingnya mengelola ekspektasi, dan, jika perlu, bahkan memecat klien.
Perilaku menantang klien pajak
Pelanggan selalu benar. Atau mereka? Jawaban singkatnya adalah: tidak. Pendapat yang berbeda dan sifat kepribadian akan selalu berperan ketika berhadapan dengan klien pajak, dan mengetahui bagaimana menghadapi orang yang sulit sangatlah penting. Namun, ada batasan yang tidak boleh dilanggar dan batasan yang harus ditanggung oleh staf perusahaan.
Ada perilaku yang menunjukkan klien yang menantang dan mengetahui tanda bahaya yang harus diperhatikan dapat membantu. Beberapa perilaku umum yang dapat dikaitkan dengan menantang klien pajak meliputi:
- Mereka secara konsisten mencoba untuk mendapatkan “sesuatu secara cuma-cuma”. Ini adalah klien yang secara konsisten menginginkan layanan yang melampaui cakupan layanan, tetapi mereka tidak ingin membayar ekstra untuk layanan tersebut.
- Mereka menolak untuk mengikuti kebijakan dan prosedur yang tegas. Klien-klien ini terus-menerus membuat pengecualian terhadap kebijakan dan prosedur perusahaan Anda dan dapat menguras waktu dan sumber daya staf. Misalnya, ini bisa menjadi klien pajak yang bersikeras menggunakan email alih-alih portal aman perusahaan untuk mengirimkan dokumen sensitif, atau pemilik bisnis yang menolak menggunakan tumpukan teknologi perusahaan dan bersikeras menggunakan perangkat lunak mereka sendiri.
- Mereka tidak melihat Anda sebagai mitra. Sebagai seorang profesional pajak dan akuntansi, Anda ingin membantu membimbing klien pajak Anda. Hubungan klien terkuat berkembang ketika klien Anda memahami hal ini dan memandang Anda sebagai mitra dan penasihat tepercaya mereka. Klien pajak yang tidak mematuhi saran profesional Anda cenderung tidak menghormati, mengikuti kebijakan dan prosedur, dan, dalam beberapa kasus, bahkan mungkin merendahkan atau meremehkan staf perusahaan.
Kelola ekspektasi klien pajak
Salah satu cara paling efektif untuk menghadapi klien pajak yang menantang adalah mengelola harapan klien. Ini berarti membuka pintu komunikasi dan mendefinisikan dengan jelas di muka layanan yang akan disediakan. Ada beberapa alasan mengapa ini penting.
Sebagai permulaan, sudah menjadi sifat manusia bagi orang untuk merasa tidak terlalu cemas saat diberi tahu. Oleh karena itu, ketika undang-undang baru disahkan, misalnya, berkomunikasi secara proaktif dengan klien pajak Anda (yaitu, buletin email, webinar, dll.) tentang dampak potensial dan memberi tahu mereka bahwa Anda berada di atas perkembangan dapat menjawab pertanyaan yang mungkin mereka miliki terlebih dahulu. dan meredakan kecemasan mereka.
Penting juga untuk secara jelas mendefinisikan di muka ruang lingkup layanan dalam surat perikatan. Ini bisa sangat membantu dalam menghindari miskomunikasi dan potensi perselisihan di masa depan.
Hal-hal yang harus dicantumkan dalam surat perikatan antara lain:
- maksud dan tujuan perikatan;
- Lingkup perikatan;
- Laporan dan hasil perikatan lainnya yang diantisipasi; Dan
- Pengaturan biaya dan penagihan.
Memecat klien pajak
Perusahaan yang terus melayani klien yang menantang hanya demi hubungan harus berpikir ulang. Ini adalah klien pajak yang telah menjadi terlalu banyak bekerja untuk jumlah pendapatan yang mereka hasilkan dan, dalam hal ini, mungkin yang terbaik adalah memutuskan hubungan dengan klien.
Pertimbangkan ini: Waktu dan energi yang Anda habiskan untuk berurusan dengan klien yang menantang adalah waktu yang dapat digunakan untuk mendatangkan klien baru yang lebih menguntungkan. Staf juga akan merasa kurang stres.
Perusahaan mungkin ingin memulai dengan mengklasifikasikan klien. Klasifikasi klien dapat menjadi cara untuk mengidentifikasi klien pajak yang harus membayar lebih untuk perhatian ekstra dan pekerjaan yang mereka perlukan. Ini juga bisa menjadi cara bagi perusahaan untuk menyingkirkan klien yang menantang dan memutuskan hubungan.
Pertanyaan untuk diajukan meliputi:
- Berapa banyak waktu yang dihabiskan klien pajak dengan perusahaan?
- Berapa banyak layanan yang mereka gunakan saat ini?
- Apakah mereka membayar tagihan tepat waktu?
- Apakah mereka membantah atau memperdebatkan biaya?
- Apakah perusahaan melakukan pemulihan biaya yang baik?
- Bisakah perusahaan menambah nilai lebih lanjut untuk bisnisnya?
Kesimpulan
Mengelola ekspektasi klien pajak dan menguraikan dengan jelas syarat dan kebijakan perikatan dapat sangat membantu saat mengelola klien yang menantang. Namun, jika ada klien pajak yang menjadi sumber stres yang berlebihan pada staf, dan menguras waktu dan sumber daya, melepaskan klien tersebut mungkin merupakan satu-satunya pilihan. Untuk membaca lebih lanjut tentang masalah kantor akuntan, lihat apa masalah teratas untuk tahun 2023.